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Le principe

Si vous effectuez un achat en ligne, en tant que consommateur, vous disposez normalement d’un délai de réflexion de 14 jours civils pour annuler la commande sans encourir de frais. S’il s’agit d’un contrat, cette période commence généralement le jour où les marchandises vous sont livrées.

S’il s’agit d’un contrat de vente par lequel vous commandez un service, le délai de réflexion commence à courir le jour où le contrat est conclu. Notez que le délai de réflexion peut être plus long si le vendeur ne vous fournit pas certaines informations qu’il est légalement tenu de vous communiquer.

Et pour un voyage ?

Si vous réservez un voyage en ligne, il s’agit toutefois d’une exception. La loi précise que ce délai de réflexion ne s’applique pas à la fourniture d’un logement autre qu’à des fins résidentielles, au transport, aux services de location de voitures, à la restauration et aux services liés aux activités de loisirs, si les accords stipulent une date ou une période d’exécution spécifique.

Par conséquent, si vous réservez un voyage, un billet d’avion, une chambre d’hôtel ou une voiture de location via Internet, vous ne disposez pas de délai de réflexion. Toutefois, cela doit bien être indiqué sur le situ du vendeur.

Vous désirez annuler ?

Ce que vous pouvez toujours faire, c’est annuler le voyage ou la commande.  Veuillez noter qu’il peut y avoir des frais associés à une annulation. Souvent, plus l’annulation est tardive, plus ces coûts sont élevés.

Il arrive parfois que les hôtels procèdent à des overbooking, c’est-à-dire que le nombre de chambres “vendues” est supérieur au nombre de chambres réellement disponibles dans l’hôtel. Cela s’explique par le fait que de nombreux client annulent leur chambre à la dernière minute.

Voyage à forfait

Si vous réservez un voyage à forfait (c’est-à-dire que vous réservez un vol et un hôtel auprès d’un tour-opérateur) qui comprend également la réservation d’un hôtel, la loi précise quels sont vos droits en cas de surbooking de l’hôtel.

En effet, le voyagiste doit remédier au problème et sur place si possible. L’organisateur de voyages doit alors fournir d’autres services d de qualité équivalente ou supérieure, à moins que cela n’entraîne des coûts déraisonnables ou ne soit pratiquement impossible. Vous avez droit à une réduction de prix si l’alternative est de moindre qualité.

Si vous avez réservé vous-même

Si vous avez réservé vous-même l’hôtel et qu’il s’avère être surbooké, les choses sont moins faciles. En effet, vous devrez vérifier la loi du pays en question pour savoir exactement quels sont vos droits. Des règles différentes peuvent s’appliquer selon les pays. Si vous voulez faire valoir vos droits, vous risquez également de devoir vous adresser à un tribunal local.

Il est donc préférable d’essayer de trouver un arrangement avec l’hôtelier local. Ce faisant, essayez au moins de récupérer votre avance, une indemnisation et une solution pour passer la nuit dans un autre hôtel.

Jan Roodhooft, avocat (www.ra-advocaten.be)

Si vous êtes vous-même gravement malade et que vous devez être rapatrié(e), les frais ne sont pas nécessairement couverts par l’assurance maladie (obligatoire).  Il est donc conseillé de vérifier votre contrat et d’éventuellement souscrire une assurance complémentaire. Certaines compagnies proposent une assurance complémentaire qui couvre davantage de frais en cas de maladie ou d’accident à l’étranger. Veuillez noter que les frais encourus peuvent être considérables s’il s’avère que vous n’êtes pas assuré.

Membre de la famille

Si un membre de la famille tombe gravement malade ou si un autre événement se produit et nécessite votre retour urgent à la maison, vous devrez assumer vous-même les frais.  Toutefois, vous pouvez essayer de trouver un accord avec l’hôtel ou le logement de vacances où vous séjournez, afin de ne pas avoir à payer (ou au moins partiellement) les jours où vous n’êtes plus sur place. Veuillez noter que l’autre partie n’est pas obligée d’accéder à votre demande.

Assistance voyage

Si vous avez souscrit une assurance  voyage, vous pourrez peut-être demander le remboursement des frais de retour. Vérifiez bien ce qui est couvert, car toutes les polices d’assurance ne sont pas les mêmes. Si un membre de votre famille est déjà gravement malade avant votre départ en voyage, il est préférable d’être franc et de demander à l’avance quelles sont les conditions dans lesquelles une couverture pour un retour anticipé peut être obtenue. Dans le cas contraire, vous risquez que l’assurance assistance voyage n’intervienne pas.

Si vous avez une carte de crédit, celle-ci peut inclure une assurance voyage. Il est possible que cette assurance intervienne.