Category: Administratif

Vol surbooké ?

Les compagnies aériennes vendent parfois plus de billets qu’il n’y a de places disponibles. Elles partent simplement du principe que certains passagers ne se présenteront pas. Dans ce cas, si le nombre de passagers se présentant est supérieur au nombre de places disponibles, certains passagers ne pourront tout simplement pas prendre le vol !

Dans ce cas, les compagnies recherchent généralement des volontaires prêts à opter pour un autre vol en échange d’une compensation (et, par exemple, d’une nuitée). S’il n’y a pas assez de volontaires, la compagnie aérienne désignera elle-même les voyageurs qui ne peuvent pas prendre le vol.  Il peut s’agir des derniers à la porte d’embarquement, à moins qu’il ne s’agisse de familles avec des enfants ou de « clients réguliers » de la compagnie aérienne.

Quelle compensation ?

S’il s’agit de convaincre des « volontaires » de prendre un autre vol, la compagnie aérienne choisit ce qu’elle offre en échange du choix d’un autre vol (par exemple, une nuit d’hôtel supplémentaire et une compensation financière). S’il n’y a pas de volontaires et que vous ne pouvez pas prendre le vol, vous avez droit à un nouveau vol ou au remboursement du vol, des repas, des rafraîchissements et éventuellement de l’hôtel. Vous pouvez également prétendre à une indemnisation comprise entre 250 et 600 euros, en fonction de la durée du vol. Ce montant peut être réduit de moitié si le vol alternatif part peu de temps après le vol surbooké.

Hôtel surbooké ?

Si votre hôtel est surbooké et qu’il s’agit d’un voyage à forfait, le voyagiste doit remédier au problème sur place, dans la mesure du possible. Il doit alors proposer un autre hôtel de qualité équivalente ou supérieure, à moins que cela n’entraîne des coûts déraisonnables ou ne soit pratiquement impossible. Si l’hôtel de remplacement est de qualité inférieure, vous avez droit à un dédommagement.

Si vous avez réservé l’hôtel vous-même, tout dépend de la législation du pays concerné. Il est préférable d’essayer de trouver un arrangement avec l’hôtelier local pour récupérer votre acompte, éventuellement un dédommagement et une solution pour séjourner dans un autre hôtel.

Jan Roodhooft, avocat (www.advocatenroodhooft.be)

En cas d’annulation d’un vol en raison d’une éruption volcanique, il est essentiel de suivre certaines étapes pour minimiser les désagréments mais aussi tenter d’obtenir réparation.

1. Renseignez-vous sur la politique commerciale de la compagnie aérienne

Premier réflexe à adopter : consultez les conditions générales de vente de la compagnie aérienne pour comprendre quels sont vos droits en cas d’annulation de vol due à des circonstances extraordinaires comme une éruption volcanique.

2. Contactez la compagnie aérienne

Prenez contact le plus rapidement possible avec la compagnie aérienne pour obtenir des informations quant à l’annulation, les options de remplacement et les procédures à suivre pour être remboursé. Assurez-vous de noter tous les détails de votre conversation et, si vous communiquez par e-mail, conservez-en une trace ou imprimez-les.

3. Êtes-vous couvert par une assurance voyage ?

Si vous disposez d’une assurance voyage, examinez les termes et conditions pour voir si l’annulation due à une éruption volcanique est couverte. Contactez votre assureur pour connaître les démarches à suivre. Notez que certaines cartes de crédit sont assorties d’une assurance voyage qui peut être sollicitée, à condition que le voyage ait été payé avec celle-ci.

4. Restez branché

Suivez les actualités concernant l’éruption volcanique et son évolution. Les informations sur la situation peuvent évoluer et les décisions de la compagnie aérienne peuvent être influencées par l’évolution de la situation.

5. Recherchez des vols alternatifs

Si votre vol est annulé, demandez à la compagnie aérienne si elle peut vous placer sur un autre vol. Vous pouvez également rechercher des vols alternatifs par vous-même. Si vous devez débourser quoi que ce soit, notamment pour vous loger sur place, gardez-en toutes les preuves !

6. Demandez une indemnisation

Selon les lois et réglementations en vigueur, vous pourriez avoir droit à une indemnisation en cas d’annulation de vol. À ce titre, consultez les règles propres à l’Union européenne (règlement CE n° 261/2004) ou les règlements locaux applicables.

7. Gardez votre calme et conservez tous les documents

Conservez tous les documents liés à votre voyage, y compris les billets d’avion, les reçus, les communications avec la compagnie aérienne et toute autre correspondance. Ces documents vous seront utiles pour toute réclamation ultérieure.

8. Contactez les autorités compétentes

Si la compagnie aérienne ne vous fournit pas une solution satisfaisante, vous pouvez contacter l’autorité de l’aviation civile pour obtenir des conseils et de l’aide ou encore une association de protection des consommateurs comme Test-Achats.