Author: Jan Roodhooft

Si votre vol a du retard, vous pouvez parfois obtenir une compensation financière. Toutefois, cette compensation n’est pas due lorsque la perturbation du trafic aérien est causée par des drones ! Cette situation est considérée comme une circonstance extraordinaire, ce qui exclut l’indemnisation normalement prévue en cas de retard. Vous avez uniquement droit à une compensation lorsque la compagnie aérienne peut effectivement agir sur la cause du problème.

Autres indemnisations

Cela ne signifie pas pour autant que vous ne pouvez rien demander. Vous avez droit à de la nourriture et des boissons lorsque l’attente se prolonge, ainsi qu’à l’accès à des moyens de communication pour contacter, par exemple, l’hôtel où vous deviez séjourner. Si, en raison du retard ou de l’annulation, vous devez passer la nuit sur place, vous avez également droit à un hébergement et au transport vers celui-ci.

Si votre vol est annulé ou fortement retardé, vous pouvez demander une réservation sur un autre vol ou le remboursement de votre billet. Si vous devez partir ou atterrir dans un autre aéroport, la compagnie aérienne doit vous fournir gratuitement le transport vers cet aéroport.

D’autres frais ?

D’autres types de dommages, tels qu’un séjour à l’hôtel écourté à destination ou une excursion manquée, ne doivent pas être indemnisés par la compagnie aérienne. Il en va de même si vous manquez un vol de correspondance, si vous ne parvenez pas à rejoindre un hôtel déjà réservé, etc. Pour obtenir une indemnisation pour ces postes, vous devez disposer d’une assurance voyage qui couvre ce type de dommages.

Si vous avez réservé un voyage à forfait, le cas est alors bien différent : dans ce cas, c’est l’organisateur du voyage qui est responsable de l’organisation et de l’indemnisation de l’ensemble du séjour, hôtel inclus.

Un exploitant horeca n’est pas obligé de laisser gratuitement ses toilettes. Il peut donc demander une petite contribution pour leur usage par des passants, ou en restreindre l’accès aux personnes qui consomment effectivement quelque chose dans l’établissement.

Il n’existe pas non plus de règles précises fixant le montant de cette contribution. Le gérant peut, par exemple, vous demander 0,50 € ou 1 € pour aller aux toilettes. Il n’est pas non plus tenu d’engager du personnel spécifiquement pour maintenir les toilettes propres lorsqu’une contribution est demandée…

Affichage conseillé

Pour éviter toute discussion, le gérant devrait indiquer clairement à l’entrée de son établissement que l’utilisation des toilettes n’est pas gratuite pour les passants. Tant qu’à faire, autant également mentionner le montant à payer ainsi que l’endroit où régler cette contribution.

Et dans un magasin ?

Les règles sont globalement les mêmes. Le commerçant peut indiquer que les toilettes sont réservées aux clients et non aux passants. Il peut également demander une participation, sauf si, par exemple, un achat est effectué.

Jan Roodhooft, avocat (www.advocatenroodhooft.be)

Si vous n’êtes pas satisfait, il est conseillé de signaler immédiatement le problème sur place, par exemple auprès du représentant du tour-opérateur. Si cela n’est pas possible, prenez alors contact avec le tour-opérateur en Belgique. Veillez à conserver une preuve de votre plainte, par exemple en envoyant un e-mail avec accusé de réception et de lecture.

Médiation

Si vous n’êtes pas parvenu à trouver une solution satisfaisante sur place, il est possible de tenter une médiation. Vous pouvez introduire une demande via le site belmed.economie.fgov.be/belmed-web.

Commission de litiges voyages

Il est parfois aussi possible de soumettre votre problème à la Commission de Litiges Voyages. Cela est toutefois uniquement possible si les conditions générales du tour-opérateur prévoient cette possibilité. Cette commission peut organiser une procédure de conciliation, ou, dans certains cas, un véritable arbitrage, par lequel elle tranche effectivement le litige entre vous et le tour-opérateur.

Services de médiation

Vous pouvez également formuler votre plainte auprès d’un service de médiation, tel que le Service de Médiation pour le Consommateur. S’il s’agit d’un litige avec un tour-opérateur étranger, vous pouvez aussi vous adresser au Centre Européen des Consommateurs (ECC Belgique).

Litige lié au transport

En cas de litige avec, par exemple, une compagnie aérienne, vous pouvez contacter le SPF Mobilité.
Vous pouvez aussi déposer une plainte via le site Droits des passagers | Mobilité.

Tribunal

Enfin, vous pouvez toujours décider de porter l’affaire devant le tribunal. Sachez toutefois que pour une telle procédure, vous devrez probablement consulter un avocat. Il existe donc un risque que les frais de justice dépassent le montant que vous pourriez obtenir.

Jan ROODHOOFT, avocat (www.advocatenroodhooft.be)

Si vous perdez votre carte d’identité ou votre passeport, vous ne pouvez pas attendre votre retour en Belgique. Vous devez effectuer les démarches nécessaires sur place, là où vous êtes en voyage !

Prenez une photo

Avant de partir en voyage, prenez avec votre GSM une photo de votre carte d’identité et de votre passeport. Si vous perdez ces documents, il sera plus facile de faire établir un document provisoire. Sachez toutefois que la photo enregistrée sur votre GSM ne suffira pas comme « remplacement » de ces documents, et que même avec une photo, vous devrez suivre les étapes ci-dessous.

Bloquez les documents perdus

Pour éviter qu’une personne mal intentionnée n’utilise votre carte d’identité et/ou votre passeport perdus, vous pouvez les faire bloquer. Pour ce faire, appelez DOCSTOP au 00800 2123 2123 ou au +32 2 488 2123. Ce service est entièrement gratuit et disponible 24h/24 et 7j/7.

Rendez-vous à la police

La première étape consiste ensuite à vous rendre auprès des services de police locaux. Faites-y une déclaration de vol ou de perte. Demandez immédiatement un document officiel (par exemple un procès-verbal ou une attestation) qui prouve que vous avez effectivement signalé le vol ou la perte.

Ambassade ou consulat

Avec la preuve de votre déclaration, vous pouvez ensuite vous présenter à l’ambassade ou au consulat de Belgique. Vous pourrez y obtenir un document d’identité (provisoire). En l’absence d’ambassade ou de consulat belges, vous pouvez vous adresser à une représentation d’un autre pays de l’Union européenne. Prévoyez également quelques photos d’identité, car elles vous seront probablement demandées pour l’établissement du document provisoire.

Jan Roodhooft, avocat (www.advocatenroodhooft.be)

Règlementation européenne

Les règles légales en matière de garantie sur les biens de consommation, sont basées sur une directive européenne. Cela signifie que si vous achetez un bien dans un autre pays de l’Union européenne, les règles de garantie seront dans une large mesure similaires, et vous aurez en principe également droit à deux ans de garantie.

Si vous achetez quelque chose dans un pays hors Union européenne, vous devez alors consulter la législation locale pour savoir à quelle garantie vous pouvez prétendre. Il est également possible que le vendeur vous accorde une garantie commerciale complémentaire !

Demander la garantie en Belgique ?

En principe, vous rendre dans un magasin belge pour demander une réparation sous garantie d’un produit acheté à l’étranger, ne fonctionnera probablement pas ! Le commerçant belge n’a en effet aucune relation contractuelle avec vous.

Il existe toutefois une exception : si vous avez acheté un produit de marque, et que vous vous adressez ici à un magasin qui vend cette même marque. Le contrat entre ce magasin belge et son fournisseur pourrait contenir une clause l’obligeant à aider les clients ayant acheté ce produit ailleurs (par exemple, en envoyant le produit au fournisseur). Il peut être utile de vous renseigner auprès du magasin ou de l’importateur de la marque pour savoir si une prise en charge est possible en Belgique.

Pas de solution, que faire ?

Si vous ne pouvez pas vous faire aider en Belgique et que vous n’arrivez pas non plus à trouver une solution avec le vendeur étranger (par exemple, s’il refuse de vous rembourser), vous pouvez introduire une plainte auprès du Centre Européen des Consommateurs (ECC Belgique). Ce service peut intervenir si le vendeur est établi dans un autre pays de l’UE, en Norvège ou en Islande.

Jan Roodhooft, avocat (www.advocatenroodhooft.be)